遇到客人投诉时，采取以下步骤进行处理：

保持冷静 ：首先，保持冷静，避免情绪化反应，这有助于更好地理解客人的需求和情绪。

认真倾听 ：给予客人充分的时间表达他们的不满和问题，不要打断他们，用专注的态度让客人感受到被尊重。

表达歉意 ：无论责任在谁，都要向客人诚恳地道歉，让客人知道你对他们的感受重视。

提出解决方案 ：根据客人的投诉内容，迅速提出合理的解决方案，如更换商品、退款或提供补偿等，并确保能够及时执行。

跟进处理 ：事后要对客人的投诉处理结果进行跟进，确保客人满意，同时总结经验教训，避免类似问题再次发生。

记录要点 ：认真记录客人投诉的细节，包括投诉的时间、地点、涉及的人员等，确保信息的准确性。

及时沟通 ：在处理投诉的过程中，保持与客人的沟通，及时汇报处理进展，让客人感受到你在积极解决问题。

尊重客人 ：以尊重的态度对待客人，让客人感受到你对他们的关注和重视。

勇于承担责任 ：承认问题的存在，并且愿意承担责任，这有助于缓和顾客的情绪，并且让顾客感觉到自己的问题被重视。

避免争辩 ：在处理投诉时，不要与客人争辩，即使客人的要求不合理，也要尽量满足他们的合理需求，并在此基础上寻求双方都能接受的解决方案。

通过以上步骤，可以有效地处理客人的投诉，提高客户满意度，并维护良好的客户关系。